奥华故事丨顾刚锋：如何经营好一家门店

我们要相信人性，尤其是在更长的时空里。对生活有追求，才会把生活过得更美好。

——奥华江阴经销商 顾刚锋

一起来看，奥华江阴经销 商顾刚锋如何把平淡变精致...

采访手记： Q=奥华 A=奥华江阴经销商 顾刚锋

A：我是纯属爱好而已，并不是刻意为了生意而为之。江阴的一些做法并不一定适合其他城市，仅供参考。以销售为中心的人会希望左右客户，而注重价值的管理者会在意客户旅程的每个环节，赢得信任与忠诚，提升客户购买意愿。

江阴店注重优化客户旅程的策略，重视整个客户体验，对店面氛围和动线进行设计，开创有针对性的营销活动，优化店内布局并利用销售点技术来创造畅通无阻的购物体验，为实现外部的简单性，请接受内部的复杂性。

A：当下的消费者已经变得非常聪明、非常理性、非常简单，终端营销最需要做的就是管理好口碑。所以江阴店会给每个客户现做一杯咖啡，我并不认为这是成本。我们往往考虑太多的是服务的成本与收益问题，我们明明知道对人好会有收益的，只是不知道啥时会有回报而已。

站在用户的一边，商业的基础逻辑发生了奇妙的变化，要真心的对用户好。更好的服务会带来更好的口碑，更好的口碑会带来更多的客户，这样就形成一个正向的增长飞轮，不变的战略支点是：被尊重的需求，战略引擎：好服务，外部的红利：更多对好服务有需要的客户。

坏口碑是有毒的，口碑崩塌很容易，江阴的好口碑建立起来很不容易，所以我们千万不要搞不三不四，假冒伪劣，做好产品，做好服务，赢得好口碑。

A：从2009-2012年这个阶段，我称为是躺赚阶段，市场需求旺盛，生意都不错。2013-2016年，是踏上了时代发展的周期，随着房地产的发展，建材经销商的日子都很好，是以量取胜的阶段，随便一场活动都能签个几百单。2017-2020年，处于迷茫期，随着精装房的推进，终端业绩断崖式下滑，面对精装与毛坯房共存的市场形态，并没有准备好；比较浮躁迷茫的时候又盲目上了软装和楼梯的项目，更是雪上加霜。到2019年下半年的时候终于看懂了自己的核心能力与优势，把软装和楼项目全部梯砍掉，专心做奥华9A级三面智能整装。2020年3月奥华江阴新店重装开业，根据实际的服务能力，主动将客户数量做少，把单值做大。紧跟公司节奏，奥华顶墙阳整装模式又为奥华江阴带来了新的增长高度。认知的问题， 经销商的定位也很重要。

A：1.0时代只要有产品，大白板都有市场。2.0 品种丰富，多种花色和工艺的选择。3.0 设计+服务，健康的定位诉求，有更多的促销活动。4.0时代就是如何保证价值供给，一体化风格+一体化施工，带给用户的是多快好省和超高性价比。

顶墙行业从过去的黄金10年高速增长到当下的整体增速增速放缓，背后的增长本质变了。首先是用户行为和渠道变化：线上线下相互赋能，线下到线上，专业卖场到综合空间，样板房及社区店；营销推广也从传统广告到KOL推荐的转变，用户从买单品到买方案，年轻用户形态跟状态发生变化，我们的运营模型去匹配，做年轻人的生意。从江阴的用户画像来看，女性客户多，集成阳台客户偏年轻化，要同时满足集成化与个性化的需求。年轻人受影视剧影响和公共空间的影响，希望产品灵活可拆可组合，智能化，环境友好，性价比和实用性，我们要以年轻人喜欢的方式，跟年轻人沟通。从沟通方式、服务模式、产品组合，每一个节点的后台打造和控制，可做的文章很多，要精细化运营，真正的竞争开始了，赚专业能力和认知的钱。

A：门店不是卖场，而是一个买场。终端要重点思考，文化阵地，质量阵地，口碑阵地，让客户买的放心，建立信任问题。比如我们店5天一支百合、有不同音乐、几十种茶（重要客户还有专门的茶杯）...看穿不说破，都是从利他和美学角度，不是搞二元对立，因为专业的服务本身就是利他。

经销商其实更像管家，设计-安装-导购-售后-广告-物流都要做深做精，市场贵在养；从经营6方面：布局-展示-团队-日常管理-广告-主动营销，每个环节都可以很专业，之前的做法是太粗放了些。大店要气派，店小就靠细节。从店面展示6方面：门头-品牌识别-动线规划-产品上样 -软装系统-灯光，打造沉浸式场景体验，还原真实生活，变成一个社交场，有些人文情怀，所以我们不是卖顶墙，而是生活方式的引领，靠吸引的动作，精细化经营客户。

A：重点渠道是装饰公司渠道，需要老板要聚焦，以心相交，造福于设计机构，提供价值，混圈子，定期主题沙龙做好设计师人脉经营。收设计费是正常的，充分尊重设计师，尊重设计价值，初心要正。家居的未来等于设计的未来，如果设计师根据回扣来定用啥产品，对用户而言的设计价值是会降低。

面对渠道细分，存量房市场时代的转型。从市场现状来看，是谁在做局部翻新呢？装饰公司占20%，关系渠道占10%，游击队占70%。旧房改造市场还不规范，空间很大，装配式顶墙整装有天然优势，消费能力决定消费取向！我们36项施工细节标准，18个验收节点等赢得了旧改及局改客户的认可。

如何构建全域渠道的核心能力，关键是渠道的融合增值，渠道经营效能提升，渠道的战略性增长！从用户经营的逻辑，从以门店为中心的管理模式到以导购为中心的赋能模式转型。通过门店货品数字化和门店服务数字化，可以做到离店销售模式，用小程序连接顾客，从线上引导回到线下，线下的门店和线上服务沟通打通。

A：创新本身就是一种冒险。要做好阳台，主要是补足思维的短板、团队的短板。集成阳台也是江阴接下来必须打赢的一场仗。基于建材的耐用品属性，消费周期长，决策趋于理性，终端执行力和服务力很重要，阳台是毛坯，这是精装留给我们的一块蛋糕，新房旧房都有需求，市场空间更大，客户群体边界破界了，整装阳台空间的产品模块化，现场拼装，材料多元化，可以满足当下需求多样化、个性化、集成化、智能化。

A：抖音新消费场景的建立，传播与消费达成品效合一，可以通过抖音获得业绩增长，通过直播做用户规模的增长，个人的IP化（目前在建材圈已小有名气，打造本地化口碑），这些对经销商而言都是必须面对的新课题新能力，视频容易建立信任感，短视频拍摄的内容要重点投入。能持续地制造内容，是很重要的能力。终端也要学会讲故事，塑造出品牌口碑内核。

A：深度链接客户经营客户的能力，内容的经营能力，客户经营能力，我们要直面自己知识老化和能力衰退，甚至要放弃很多既得的利益，要重新学习构建专业能力，形成竞争壁垒！面对客户的结构性调整和产品需求的结构性调整。

年轻人的营销切入点，年轻人都跑到抖音快手小红书B站上了，我们要招个视频剪辑，从卖产品卖服务到卖生活方式和仪式感！都在说品牌人格化，因为人变了！从用户思维出发看我们的产品解决了客户的什么问题，关注不同用户圈层及社交话题，谁的消费者最会讲故事。

A：不贪心，资源匹配，重点布局交付能力，设计能力，渠道能力，以终为始。清晰的地图，想明白做的是什么事情，跟上趋势，先准备好，经营的本质没变，收获好名声与好口碑！